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Personalmarketing

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Personalwirtschaft = Gesamtheit der mitarbeiterbezogenen Gestaltungs- und Verwaltungsaufgaben im Unternehmen èUnternehmensbedürfnisse +Mitarbeiterbedürfnisse (zusätzlich zu den sonstigen Fakten)

Marketinginstrumente, bei denen das Personal eine Rolle spielt:

• Vertriebswege èStationär, Mobil, Internet
• Produktangebot èwie viel Beratung braucht ein Produkt èbei Dienstleistungen hoch

Der Mitarbeiter hat immer Bedeutung, wenn auch nicht immer am Point-of-sale, sondern in der Produkt- und Marketingpolitik

• Mitarbeiterzufriedenheit ist ausschlaggebend für die Kundenzufriedenheit
• Daher ist Mitarbeiterorientierung ein Schritt zur Kundenorientierung

Human capital

• Erfolgsfaktor für die Wertschöpfung!!!
• Kostenfaktor (häufig überschätzt)
• Wettbewerbsfaktor
• Marketingfaktor

Planungsstufen:

Personalrelevante Entscheidungsbereiche

1. quantitative Kapazitäten
2. Qualitäten
3. Personaleinsatz
4. Steuerung und Umsetzung

Qualität

1. Funktionen und Aufgaben festlegen
2. durchschnittlicher Zeitaufwand für die Funktion als Standardwert
3. Mengengerüst (Kunden pro Tag)

Dies ergibt eine Mindestbesetzung

Über die Mindestausstattung hinaus:

• Strategie- und Kostenelement
  • Schnelligkeit, Service èviel Personal
  • Preiswert, wenig Service èwenig Personal
• Minimalbesetzung für Bedienung der Altkunden
• Geschäftspolitische Anlagepunkte èNeukundenakquisition (abhängig vom Neukundenpotential)

Zusätzlicher Bedarf zur Mindestausstattung für Service und Akquisition èdarauf erfolgt dann ein Zuschlag, um Krankheit, Urlaub und Weiterbildung zu ermöglichen (i.d.R. 50%)

Zeitliche Steuerung

Es muß zu jeder Zeit die richtige Zahl von Mitarbeitern verfügbar sein:

• Ermittlung der Stoßzeiten pro Tag
• Ermittlung der Wochentage mit dem höchsten Kundenaufkommen
• Planung des Einsatzes durch Schichtarbeit oder Teilzeit, um Kundenhäufigkeiten zu überbrücken

Problem dabei sind Tarifverträge und Rahmenbedingungen, die bestimmte Formen der Teilzeit und Schichtarbeit verhindern.

Qualität

• Aufgaben und Funktionen für den Vertrieb ermitteln
• Rechtliche Bestimmungen beachten èLizenzen, Ausbildungsgrad, Legitimation
• Qualität der Konkurrenzmitarbeiter
• Kosten / Strategien / Ziele / Image / Marktpositionierung
• Was verlangt die Nachfrage?

Ergibt zusammen die Soll-Qualität bezogen auf u.a. Kompetenz, Ehrlichkeit, Höflichkeit, Aufmerksamkeit, Hilfsbereitschaft, Geduld...

• Objektive Qualitätskriterien:
  • Wartezeiten, Kundenorientierung, Kompetenz, Erreichbarkeit, Zuverlässigkeit, Kommunikationsfähigkeit, Pünktlichkeit
• Subjektive Qualitätskriterien
  • Äußeres Auftreten, Erscheinungsbild, Sprachstil, Umgangsformen, Servicebereitschaft, Freundlichkeit, Verbindlichkeit, Feinfühlungsvermögen, Dienen und bedienen, Motivation, Engagement, Identifikation

Abgleich der Soll- mit der Ist-Qualität der Mitarbeiter:

• Abgleich der Qualifikationserfordernisse mit den Personalakten
• Erfolg des Mitarbeiters in der Vergangenheit
• Kundenempfinden èErmittlung durch Erhebung/ Marktforschung
• Bei Abweichung zwischen Soll- und Ist-Qualität die nicht überbrückbar ist, ist eine Umversetzung oft einer Entlassung vorzuziehen.

Unterscheidung der Kompetenzen u.a. in:

• Fachkompetenz
• Methodenkompetenz
• Sozialkompetenz

Richtige Verteilung / Umsetzung

• Klare Führungsstruktur
• Motivation!!
  • Geld
  • Verantwortung
  • Anerkennung
  • Wettbewerb im Unternehmen
  • Teamgeist
  • Provisions- statt Festgehalt
  • Vermeiden von häufigem Personalwechsel
• Leistungsanforderungen
• Fortbildung
• Rahmenbedingungen

Wissensmanagement

• Nutzung des Wissens der Mitarbeiter
• Systematischer Ansatz zur Nutzung
• Feedback der Mitarbeiter zur Kundenzufriedenheit, Verbesserungsvorschläge (Vorschlagswesen)
• Mitarbeiter sind am nächsten am Kunden und haben somit eine optimale Betrachtungsweise
• Einsatz von Fragebögen unter Einschaltung eines externen Beratungsinstitutes um Neutralität bei den Antworten zu gewährleisten
• Offenheit der Unternehmensführung; Gesprächsbereitschaft
• Rückmeldung der Führung über umgesetzte Maßnahmen zur Motivation der Mitarbeiter, auch weiterhin Vorschläge zu machen
• Offene Frage in den Fragebögen, um individuelle Antworten zu ermöglichen